ITIL, ¿Qué es?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)es una metodología desarrollada a finales de los años 80’s por el gobierno del Reino Unido, (Office of Government Commerce).
La Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información o ITIL es la metodología más aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo. Es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación. Existen una serie de libros que recogen estas mejoras prácticas de ITIL.

El avance tecnológico ha sucedido que en la actualidad las empresas dependan de las Tecnologías de la Información (IT) y con ello los departamentos de IT sean conscientes de que la calidad, cantidad y disponibilidad de la infraestructura afecta directamente a la calidad, cantidad y disponibilidad de los servicios que la empresa es capaz de proporcionar a sus clientes.

En este marco se usa el concepto de ITSM (IT Service Management) para referirse a la gestión de servicios de IT.
La filosofía de ITIL adopta un enfoque orientado a procesos que pueden aplicarse tanto a pequeñas como a grandes organizaciones de IT. Así mismo establece que la gestión de servicios IT está compuesta por varios procesos relacionados entre sí y completamente integrados unos con otros.

Para conseguir los objetivos clave de la gestión de servicios de IT, dichos procesos deben englobar las denominadas “3-P”· (Personas, Procesos y Productos) de forma efectiva, eficiente y rentable.

PERSONAS:
Esta categoría posee a usuarios, clientes, staff y directivos de las empresas de IT. Si se quiere extraer el máximo rendimiento de este valioso activo es esencial la comunicación, la formación y una clara definición de las funciones y responsabilidades de todas las partes involucradas.
PROCESOS:
Aquí es donde actúa ITIL. Los procesos de Gestión del Servicio son el corazón de ITIL y se pueden clasificar en dos áreas centrales:

·  Soporte del Servicio (Service Support): el soporte de servicio se centra en las tareas diarias de funcionamiento y soporte de los Servicios de IT.Dentro de esta área se definen los siguientes procesos:

Gestión de Incidencias: Es el proceso que permite resolver incidencias
(interrupción de la calidad de servicio).
Gestión de problemas: Es el proceso que permite descubrir la causa raíz de todo tipo de fallos en los servicios de IT.
Gestión de configuración: Permite tener control estricto de los componentes de IT (hardware, software, documentos, puesto de trabajo).
Gestión de cambios: Asegura que se usan los procedimientos y métodos estandarizados para la gestión eficiente de todos los cambios, de forma que el impacto en la calidad del servicio sea mínima.
Gestión de lanzamiento (gestión de versiones ): Es responsable del almacenamiento, lanzamiento y distribución del software autorizado tanto en el entorno existente como en el remoto.
Prestación del servicio (Service Delivery): El servicio se centra en la planificación y mejora a largo plazo de los Servicios de IT.

1. Dentro de esta área se definen los siguientes procesos:
1.1. Gestión del Nivel de Servicio: Gestiona la calidad y cantidad de servicio entregado por la organización de servicios IT a sus clientes.
1.2. Gestión Financiera de los servicios IT: Identifica, calcula y gestiona el coste de los servicios IT.
1.3. Gestión de la Capacidad: Asegura que siempre exista capacidad de IT con un coste razonable para cubrir las necesidades, determinando las demandas del negocio, la predicción de cargas de trabajo y realizando la planificación de recursos tecnológicos.
1.4. Gestión de la Continuidad de los Servicios IT: Gestiona las pérdidas inesperadas de servicio
1.5. Gestión de la Disponibilidad: Optimiza el uso de recursos de IT, prever fallos, implementar políticas de seguridad y supervisar la calidad del servicio ofrecido, busca el equilibrio entre la disponibilidad del servicio y la capacidad de la infraestructura IT.

Obsérvese el cuadro, el cual muestra un resumen de los procesos que intervienen en las dos áreas ITIL.

(*) Service Desk es una función, no un proceso. Aparece a menudo cuando se habla de Soporte a los Servicios.
PRODUCTOS:
 Las herramientas y la tecnología han ido cambiado notablemente a lo largo de la evolución de ITIL. Actualmente hay herramientas disponibles para las empresas de IT que cumplen los estándares de ITIL. Estas “herramientas” que pueden ayudar en la implementación y ejecución de la provisión de los servicios de IT. No porque se utilice estas herramientas suponga dar por hecha la adopción en la aplicación de los estándares de ITIL. Varios fabricantes han desarrollado herramientas que soportan estas mejores prácticas que define ITIL. La empresa BMC Software tiene una suite de productos que cubren varios aspectos de ITL, es la suite BMC Remedy IT Service Management (ITSM).